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Siempre se ha dicho que el mundo digital está evolucionando a gran velocidad, obligando a las empresas a adaptarse a ello, trátese de una tienda de abarrotes en un pequeño pueblo, o una gran corporación con filiales en todo el mundo. La verdad es que, o evolucionamos, no la competencia nos dejarán prontamente rezagados.  Y esto es algo de lo que no puede escapar el sector turístico.

La vieja manera de publicitarse no es efectiva. Ahora, con el uso de las Redes Sociales, se ha disparado la interactividad entre los potenciales clientes y las empresas del sector turístico ofreciendo una ventaja que, por curioso que parezca, asusta a algunos gerentes de hoteles, sobre todo a los de pequeño y mediano rango. Así es: aún hay quienes rechazan esa intensidad de contacto, esa posibilidad de escuchar las necesidades de los usuarios y toda esa información por la cual otros departamentos de mercadeo se cortarían la mano.

Este artículo no es para quienes siendo parte del sector turístico se niegan a crecer. Al contrario, trataremos aquí estrategias para impulsar las empresas relacionadas con este campo y que sean dirigidas por emprendedores con visión.

Si está dispuesto a seguir leyendo, ¡bienvenido!

1.- Una experiencia de compra sencilla y eficiente (hazlo fácil y te amarán)

En estos días intenté realizar la reservación en un hotel de playa, y la experiencia no dejó de ser cuesta arriba. Esto se debía, entre otras cosas, por el mal diseño de la página, lo lento de su plataforma y el exceso de cuestionarios para llenar (lo cual deja traslucir un esfuerzo mal dirigido por alimentar su base de datos).

Y aunque el hotel resultó ser agradable, su engorrosa experiencia de compra habrá hecho que más de uno prefiriera buscar en otro lugar, de manera más rápida y cómoda.

Y lo más interesante es que en sus redes habían críticas precisamente por esto, teniendo alguno de estos comentarios más de dos años de existencia. ¿Pueden realizar un marketing efectivo sin escuchar a sus clientes? Realmente, lo dudo.

2.- Protege tu reputación como si fuera la vida misma (porque si lo es).

Que el sector turístico depende de la opinión de sus usuarios, es un axioma que no se puede negar. La mala imagen pasará factura tarde o temprano cuando la relación entre el nombre del hotel sea sinónimo de mala calidad. Lo mismo sucede en caso contrario, cuando basta escuchar un nombre para aceptarlo como certificado de calidad, así nunca hayamos visitado el sitio promocionado.

Para proteger la reputación es muy importante utilizar herramientas que nos permitan rastrear las menciones que se hagan de la empresa a nivel online. Esta es una información muy importante tanto para enfrentar una situación de crisis por un mal comentario como para recabar datos que permita perfeccionar los servicios, aumentando los estándares y atrayendo a más visitantes.

El uso de estas herramientas le permitirá enfrentar los comentarios negativos que se están haciendo a su espalda, mucho de ellos sin fundamento. En muchas ocasiones una correcta gestión de crisis se transmuta en una mayor y mejor valoración por parte de los usuarios.

3.- Nuestras buenas amigas, las Redes Sociales (O la vuelta del “boca a boca”).

Las Redes Sociales son, básicamente, centro de reunión de millones de personas en todo el mundo, y la gran mayoría de ellas adecuadamente segmentadas por gustos e inclinaciones.

Esto quiere decir que por las Redes Sociales se puede tocar de manera más inteligente al público ideal según como haya diseñado en su marketing turístico. Ellas nos permiten llegar de manera mucho más directa a aquellos interesados en sus ofertas y servicios.

Lo dicho no implica de modo alguno asaltar todas las Redes Sociales, sino saber seleccionar las más adecuadas. Tener muchas redes y no atenderlas les dará muy mala imagen a sus visitantes, lo que reducirá la posibilidad de convertirlos sus clientes.

4.- Móviles y la estrategia de mercadeo turístico (ve a dónde tú cliente se encuentre).

¿Sabía que, según estudios, un mínimo de cuatro a diez personas visitan los sitios web de los hoteles desde sus dispositivos móviles? Y esto es algo que escala día a día, demostrando el futuro que tiene una estrategia dirigida a este segmento.

Se espera que en los próximos años hayan más personas con acceso a internet vía móvil que con acceso al agua. Esto refleja el grado de penetración que tendrá cualquier estrategia de marketing turístico enfocada a los móviles. ¿Quieres otras cifras sobre el potencial de los móviles?

Facebook hace el setenta y tres por ciento de su dinero gracias a la publicidad directamente relacionada con móviles. Es más, más del ochenta y cuatro de los visitantes de esta red social lo hace desde sus dispositivos. ¿Qué nos indica esto? Que su mensaje llegará al potencial consumidor final en donde quiera que se encuentre, de una manera más efectiva y contundente.

5.- Tecnología en el sector turístico (móntate en este tren antes que te deje en la vía).

La tecnología llegó para quedarse, de eso no debe tener la menor duda. Desde las puertas electrónicas, pasando por las extendidas reservaciones vía internet y los robots de atención al cliente que se están probando en diferentes partes del mundo, lo que la ciencia nos brinda poco a poco será implementado, para bien o para mal. Entonces ¿por qué seguir evadiendo lo que a la larga deberá asumir?

No hablamos de esos robots de última generación que están aún en etapa embrionaria. Hablamos de otros elementos de tecnología que puede hacer uso ahora, hoy mismo. Por ejemplo, Internet. Es increíble como en muchos hoteles (muchos de ellos en Latinoamérica) no cuentan con el servicio de acceso a internet como parte de su oferta básica de servicio. Ya hablamos más arriba del extendido uso de los móviles entre la población.

Esto nos lleva a preguntar: entre dos opciones de servicio similar, en dónde una ofrezca internet y la otra no (o peor aún, lo haga con un cargo adicional) ¿hacia dónde se inclinaría la preferencia del interesado? Ahora bien, si un hotel se niega a un servicio tan básico ¿qué probabilidades tiene de enfrentar con éxito la avalancha de nuevas instalaciones que hacen de este tipo de oferta la base de su Marketing Turístico?

6.- El video como herramienta de captación (luces, cámara ¡acción!).

El uso del vídeo marketing es algo que se está extendiendo cada día más. Con él podemos mostrar de manera más real (y emocional) las ventajas de los destinos turísticos, como ningún otro soporte lo permite.

Esto ha hecho que proliferen aplicaciones como Persicope o que Facebook esté impulsando su herramienta Facebook Live y que, incluso, favorezca el compartir este material por sobre cualquier otro mensaje de su Red Social.

Incluso existen estadísticas que indican que más del sesenta por ciento de los viajeros confían en los videos lo suficiente como para revisarlos antes de tomar una decisión vacacional.

7.- Humanicemos la marca y no seamos sólo hotel: (las personas necesitan a otras personas)

Desde hace tiempo el concepto de “hotel” dejó de abarcar sólo lo que había en una habitación o si tenía o no bar. Ahora “hotel” significa “experiencia”. Se busca un lugar que ofrezca emociones, que sea sociablemente atractivos, que permitan experimentar lo que no se encuentra en casa.

Un hotel que permita experiencias más allá del servicio básico de hospedaje, tendrán más oportunidades de un retorno de sus anteriores clientes que los hoteles tradicionales. Además, que es casi seguro que el comentario de boca a boca atraiga a más interesado en vivir experiencias diferentes.

Esto ha dado origen a Hoteles que ofrecen caminatas por lugares maravillosos, que invitan a pescar en alta mar o que realicen actividades comunitarias acorde con el target al que se deseen dirigir.

Y lo más inteligente de esto, es que pueden variar la experiencia cada cierto tiempo, manteniéndose atractivos tanto para sus huéspedes habituales como para los futuros visitantes.

8.- Ser diferente (ser o no ser, esto es marketing)

El sector turístico puede (y debe) aprovechar la diversidad de las necesidades de sus clientes para generar patrones diferentes. Esto es, ofrecer lo que el cliente quiere (aunque todavía no sabe que lo quiere) y que no encontrará en ningún otro lugar.

Un hotel con ofertas diferentes, y no estamos hablando sólo de precios, tendrán la oportunidad de posicionarse en un nicho con poca competencia y gran efectividad.

Hay hoteles de hielo, otros con son tecnológicos y algunos otros comprometidos con la ecología. ¿Es su oferta hotelera diferente o igual a la de la competencia? Lo que se decida en este campo puede afectar el futuro desarrollo de su marketing.

9.- Mejorando el Contenido (el arte de no aburrir al visitante)

Imposible no nombrar este apartado. Recordemos que el posicionamiento es en Google es algo vital para todo tipo de empresa que hagan vida en la red ya que aparecer entre los primeros puestos en la red es la meta más codiciada.

Ello, por supuesto, implica la elaboración de un adecuado Marketing de Contenidos. Si asumimos que un hotel tiene su página web activa, con un blog dinámico, entonces esto hará que el cliente esté permanentemente interesado por los temas que allí aparezcan, sin que ello implique saturación de ofertas de ventas o de servicios.

El Contenido es el que nos dará razones para regresar a esta página atraído por la información útil y relevante que allí aparece, precisamente las mismas premisas que Google está tomando en cuenta para mejorar el posicionamiento general de las páginas web.

¿Quieres que más personas te visiten y que los que lo hagan, retornen? Informa más sobre cosas que les interesen a ello, no lo que te interese sólo su empresa.

10.- Base de Datos y el marketing turístico (haga del conocimiento de sus visitantes, su mayor fortaleza)

El término “Base de Datos” encierra una de las mayores claves para el éxito en la captación de potenciales clientes. Esto permitirá a los hoteles y empresas de turismo enviar la información precisa al candidato ideal. Así, las ofertas y promociones tendrán un mejor resultado.

Las bases de datos son esenciales para el diseño de estrategias de marketing, sobre todo turístico. Con ellas se podrá saber quiénes son los interesados en los servicios (válido tanto para quienes están suscritos a nuestras redes como para quienes han descargado un material de interés).  Por lo tanto, bien podría decirse que el crecimiento de un hotel en el mundo de hoy, dependerá tanto del crecimiento de su base de datos como de su estrategia de mercadeo.